Klachtenregeling

Onderstaande informatie is afkomstig uit de informatiefolder van de BMS, de Belangenverenging voor Beroepsbeoefenaars in de Massage- en Sportverzorgingsbranche. Via de BMS is Massagepraktijk V.O.E.L. aangesloten bij Klachtenportaal Zorg.

Iedere zorgaanbieder is verplicht cliënten de mogelijkheid te bieden een klacht in te dienen over de geleverde zorg. De zorgaanbieder hanteert hiervoor een klachtenregeling die moet voldoen aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, ofwel Wkkgz.

Deze wet heeft als doel openheid te geven over klachten en ongewenste gebeurtenissen binnen de zorg en hiervan te leren.

In zorgrelaties kan onvrede ontstaan die in sommige gevallen leidt tot een klacht. De Wkkgz is in het leven geroepen om dergelijke klachten zo soepel mogelijk op te lossen.

Onvrede over de zorgverlening kan bijvoorbeeld te maken hebben met beslissingen of de bejegening van een zorgaanbieder, de kwaliteit van de geleverde zorg of over iets wat een zorgaanbieder juist nalaat te doen. Ook kan een klacht ontstaan doordat een zorgaanbieder bepaalde vragen niet beantwoordt of geen (goede) informatie verstrekt.

Wilt u een klacht indienen over een zorgaanbieder die via de BMS is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg?

Neem dan de volgende stappen:

Maak de klacht eerst kenbaar bij de zorgaanbieder en probeer er samen uit te komen.
Komt u er samen niet uit? Dan kan zowel u als cliënt als de zorgaanbieder contact opnemen met de Belangenvereniging BMS. Dit kan via e-mail: info@bmsbelangenvereniging.nl of via het klachtenformulier op de website: www.bms-belangenvereniging.nl
Mocht dit ook niet tot een oplossing leiden dan kan zowel de cliënt als de zorgaanbieder contact opnemen met het Klachtenportaal Zorg. Dit kan via e-mail: info@klachtenportaalzorg.nl of via een formulier op de website: www.klachtenportaalzorg.nl

Spelregels bij onvrede of een klacht

Informeer eerst de zorgaanbieder omtrent uw onvrede of de klacht. Als het prettiger is hierbij ondersteuning te krijgen, dan kunt u deze aanvragen bij de Belangenvereniging BMS of Klachtenportaal Zorg.
Zowel de zorgaanbieder als de cliënt kunnen tevens vragen om ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris.
De zorgaanbieder moet nu binnen 6 weken een onderbouwd oordeel geven over de klacht. Dit is de visie van de zorgaanbieder op de klacht, welke beslissingen er zijn genomen en welke maatregelen er naar aanleiding van de klacht worden genomen.
Deze termijn van 6 weken mag eenmaal worden verlengd met 4 weken. De zorgaanbieder brengt u daarvan op de hoogte, met onderbouwing van de reden.
De ‘formele’ termijn gaat in na de schriftelijke indiening van de klacht bij de zorgaanbieder.
Alleen wanneer cliënt en zorgaanbieder het hierover eens zijn, is er nog een verlenging mogelijk, bijvoorbeeld als er is afgesproken een bemiddelingstraject (mediation) te volgen.
Bent u niet tevreden over de oplossing en de behandeling van de klacht, dan mag u de klacht laten voorleggen aan de onafhankelijke Geschilleninstantie KPZ.
De onafhankelijke geschilleninstantie neemt het oordeel van de zorgaanbieder mee in de behandeling. De geschilleninstantie onderzoekt de situatie, doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe.

In het klachtenreglement van Klachtenportaal Zorg en het geschillenreglement van de Stichting Geschilleninstantie KPZ staan de voorwaarden en regels voor de behandeling van klachten en het oplossen van geschillen. Wij waarborgen te allen tijde de privacy van zowel de cliënt als de zorgaanbieder en zorgverleners.